Information légale

Processus de vérification

Le processus de vérification appliqué par Sustain Audit est défini dans le programme de vérification Pgm.1, conforme à la norme NF EN ISO/IEC 17029 et aux lignes directrices de la H2A. Il comprend les étapes suivantes :

  1. Pré-engagement
    À réception de la demande, nous analysons les informations fournies par l’entreprise pour vérifier la faisabilité de la mission dans le respect des exigences réglementaires.
  2. Engagement
    La lettre de mission, signée par les deux parties, formalise les objectifs, les modalités et les responsabilités de la mission de vérification.
  3. Planification
    Cette étape comprend le cadrage de la mission, l’analyse des risques et l’élaboration du plan de vérification.
  4. Vérification
    Les travaux portent sur les informations réglementaires publiées, les tests de détails, ainsi que des entretiens avec les personnes concernées au sein de l’entreprise.
  5. Revue indépendante et décision
    La revue des travaux est réalisée par une personne indépendante de l’équipe de vérification, conformément au principe des quatre yeux. Elle conclut sur la délivrance de l’avis.
  6. Émission de l’avis de vérification
    L’avis est émis sous la forme d’un rapport motivé, signé par un associé habilité de Sustain Audit.
  7. Réunion de clôture
    Une réunion finale est organisée avec l’entreprise pour présenter le compte-rendu des travaux réalisés et les conclusions de l’avis de vérification.

Engagement d’impartialité

(Version du 3 juin 2025)

Sustain Audit s’engage à exercer ses activités de vérification des rapports de durabilité (VSME) en toute impartialité, en conformité avec la norme NF EN ISO/IEC 17029 et l’article L.225-102-1 du Code de commerce.

Nous mettons en œuvre les ressources humaines, techniques et financières nécessaires pour garantir la qualité, l’indépendance et l’intégrité de nos travaux.

Notre engagement repose sur les principes suivants :

  • Ne jamais compromettre notre impartialité ;
  • Identifier, évaluer et prévenir les situations de conflit d’intérêts ;
  • Préserver à tout moment notre indépendance vis-à-vis des clients et des parties prenantes.

Toutes les personnes impliquées dans nos missions de vérification sont tenues de respecter ces principes.

Responsabilités du Président et des associés

Le Président et les associés de Sustain Audit assument collectivement la responsabilité :

  • d’élaborer et de mettre en œuvre les politiques et procédures de l’organisme ;
  • de garantir et surveiller l’impartialité et l’indépendance dans toutes les missions ;
  • de gérer les ressources et la situation financière pour préserver notre intégrité ;
  • de définir les exigences de compétence du personnel et d’assurer leur mise en œuvre ;
  • de piloter le système de management de la qualité ;
  • de traiter les plaintes et appels dans le respect des exigences normatives ;
  • de signer les lettres de mission et les avis de vérification ;
  • de garantir la conformité des travaux aux exigences réglementaires et contractuelles.

Fait à Paris, le 3 juin 2025
Yves Cavarec, Président

Traitement des plaintes et appels

1.   CHAMP D’APPLICATION

S’applique à :

  • Toute plainte reçue concernant les activités, les décisions, ou le comportement du personnel de Sustain Audit.
  • Tout appel contestant une décision formelle de validation ou de vérification rendue par Sustain Audit.

2.   DÉFINITIONS

  • Plainte : expression écrite d’insatisfaction sur une prestation ou le comportement d’un intervenant.
  • Appel : demande formelle de réexamen d’une décision de validation / vérification émise par Sustain Audit.

3.   Principes généraux

  • Impartialité : Aucun membre impliqué dans la décision initiale n’intervient dans le traitement de l’appel ou de la plainte.
  • Confidentialité : Les informations relatives aux plaintes/appels sont traitées confidentiellement.
  • Transparence : Les procédures sont accessibles sur demande ou via plainte@sustainaudit.fr.
  • Traçabilité : Chaque plainte/appel fait l’objet d’un enregistrement, d’un suivi et d’un rapport.

4.   TRAITEMENT D’UNE PLAINTE

4.1.        Réception et enregistrement

  • Par courrier postal, email à plainte@sustainaudit.fr ou via formulaire en ligne.
  • Confirmation de réception sous 5 jours ouvrés.
  • Enregistrement dans le Registre des Plaintes, incluant :
    • Référence unique (PLA-YYYY-NNN)
    • Date de réception
    • Identité du plaignant
    • Description succincte
    • Responsable du traitement

4.2.        Analyse et évaluation

Examen par le Comité Qualité et Risques sous 15 jours :

  • Analyse objective des faits.
  • Consultation des personnes concernées si besoin (hors conflit d’intérêts).
  • Évaluation de la conformité par rapport à la norme ISO 17029 et aux procédures internes.

4.3.        Décision et communication

  • Réponse motivée au plaignant sous 30 jours après réception de la plainte.
    • Si plainte justifiée : Action corrective immédiate + notification au plaignant.
    • Si plainte non fondée : Communication d’une explication détaillée.

4.4.        Suivi et enregistrement

  • Rapport final archivé dans le registre des plaintes.
  • Suivi lors de la revue de direction annuelle pour l’amélioration continue.

5.   PROCEDURE DE TRAITEMENT DES APPELS

5.1.        Réception

  • Les appels sont adressés par email à appel@sustainaudit.fr ou par courrier postal.
  • Accusé de réception sous 5 jours ouvrés.
  • Enregistrement dans le Registre des Appels, incluant :
    • Référence unique (APP-YYYY-NNN)
    • Date de réception
    • Objet de l’appel (décision contestée)
    • Nom de l’appelant
    • Responsable du traitement

5.2.        Analyse et évaluation

  • L’appel est examiné par une commission d’examen des appels, distincte du personnel ayant pris la décision contestée.
  • Délai d’instruction : 30 jours maximum à compter de la réception de l’appel.
  • La commission :
    • Réexamine les preuves et la décision initiale.
    • Peut demander des informations complémentaires.
    • Rend un avis motivé, approuvé par le Comité Qualité et Risques.

5.3.        Décision et notification

  • Notification à l’appelant de la décision finale :
    • Décision confirmée ou modifiée.
    • Justification claire et complète.
  • Le résultat est consigné dans le registre des appels.

5.4.        Suivi et enregistrement

  • Rapport d’appel archivé.
  • Présentation en revue de direction annuelle.
  • Les décisions sur appels ne portent pas atteinte aux droits de recours légaux du client.

6.   IMPARTIALITÉ DANS LE TRAITEMENT DES PLAINTES

  • Aucune personne ayant participé à la décision initiale ne prend part au traitement de la plainte ou de l’appel.
  • Contrôle effectué par le Comité Qualité et Risques

7.   AMÉLIORATION CONTINUE

  • Analyse des tendances (nombre de plaintes/appels, délais de traitement).
  • Définition d’actions préventives et correctives.
  • Suivi des indicateurs :
    • Nombre de plaintes/appels par an.
    • Délai moyen de traitement.
    • Nombre d’actions correctives mises en œuvre.
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